北京，张静在从老家返京途中，突然感到胸口剧痛，心跳加速，呼吸困难。她强忍不适，拨打了120急救电话，然而，她的求助却遭遇了一位情绪失控的接线员辱骂，导致紧急救援未能及时到达。尽管急救中心事后解释称接线员“情绪失控”，并采取了扣除绩效的措施，但张静要求公开道歉并采取正式处理，提出了更为严厉的法律诉求。 张静，37岁，来自北京的公司职员，国庆假期期间回老家探望父母，享受了几天悠闲的时光。10月11日下午2点35分，她独自驾车从老家返京，准备第二天正常上班。然而，在途经通州某检查站时，张静突然感到胸口剧痛，伴随心跳加速和呼吸困难。她强忍着不适，将车停在了检查站附近的安全区域，并颤抖着拨通了120急救电话，简洁明了地说明了自己的病情：“我感觉心脏好疼，需要救护车。”接线员确认了她的求救意图，并将电话转接到了调度中心。 接线员刘梅的语气听起来有些急躁，开始询问张静的具体位置。张静在疼痛和焦虑的情况下，尽力提供了自己所在的检查站名称，但由于检查站区域较大，她无法描述得更加精确。接线员刘梅显得不耐烦，甚至口出恶言：“你他X傻X吧！”在张静震惊和愣住的瞬间，电话已经被挂断。张静无奈之下，不得不挣扎着向检查站的工作人员求助，最终得以被送往医院，经过检查被诊断为心律不齐，左心室和右心室的频率不一致，心肌缺氧。 事后，张静对急救中心的处理感到极度不满，决定提出正式投诉。10月17日，急救中心回应称，接线员刘梅因家中有急事情绪失控，但并没有针对张静个人，解释称她只是“发泄了一下”。这一解释让张静更加气愤，她认为情绪问题不应成为工作失职的借口，要求对接线员进行正式道歉并作出处理。急救中心承认刘梅的行为不当，决定扣除绩效，但张静认为这并不代表足够的公正处理，要求公开道歉并采取更加透明的措施。 从法律角度来看，张静和120急救中心之间存在服务合同关系。根据《民法典》第五百零九条，“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”，虽然张静与急救中心之间没有书面合同，但张静明确表示了求救意图，并与急救中心建立了默示合同关系。急救中心接听了电话并同意提供急救服务，这意味着急救中心在法律上有义务履行救援职责。接线员刘梅的辱骂行为直接打断了救援的正常流程，不仅未能有效帮助张静，还可能导致病情的恶化。 这种失职行为显然违反了急救服务的规范，特别是《北京市院前医疗急救服务条例》第20条明确规定，急救中心的工作人员应当及时响应急救呼叫，并迅速派车救助。因此，接线员刘梅的行为构成了对张静生命健康权的侵害，同时也违反了急救服务的基本操作流程。 此外，接线员的辱骂行为严重侵犯了张静的人格尊严，这属于侵权行为。根据《民法典》第九百九十五条，“人格权受到侵害的，受害人有权依照本法和其他法律的规定请求行为人承担民事责任”。张静在心脏不适的情况下遭遇接线员的辱骂和挂断电话，显然加重了她的心理压力，也可能导致身体情况的进一步恶化。接线员的行为不仅侵犯了张静的人格权，也直接对其生命安全构成了威胁。 对于急救中心来说，接线员在履行职务过程中实施侵权行为，急救中心作为用人单位应当承担相应的责任。根据《民法典》第一千一百二十条，“用人单位应当承担员工在工作过程中实施侵权行为的责任”。急救中心未能对接线员进行有效监管，也未能及时纠正她的不当行为，因此急救中心应当为接线员的失职行为负责，并进行赔偿。 另外，急救服务的质量直接关系到社会的生命安全。根据《急救服务条例》以及相关法律规定，急救中心应当对每一次接警和急救过程进行规范操作，确保急救人员在紧急情况下能够保持冷静和专业。接线员的情绪失控，极大地降低了急救服务的效率，并且可能导致生命危险的增加。因此，急救中心应当加强工作人员的培训，特别是在情绪管理和应急处理方面，确保每一名急救人员都能在面对紧急情况时保持职业素养。 张静的投诉不仅仅是对一次服务失误的反应，它反映了社会对急救服务质量和工作人员素质的更高要求。公众对急救服务的依赖性极高，任何失误都可能对生命安全产生严重影响。无论是急救中心还是每一位从业人员，都必须时刻保持责任感和专业素养，尤其是在涉及到人民群众生命安全的领域，任何失职行为都应受到严格追究。
