西贝将关闭102家门店我们家和我老婆的家族都曾经涉足过餐饮行业，我敢说大多数人们对于“预制菜”和“央厨配送”这个概念是分不清的。今天不聊食品安全这个问题，咱们聊聊舆情公关。前面说“预制菜”和“央厨配送”这两个概念，我不是为贾国龙洗，因为我和他不熟，但是我敢说贾先生前期在媒体面前说的话没错，但是大多数人肯定都不理解，甚至都觉得他在装b。贾先生吃亏就吃在公关敏感度太差了，太飘了，自以为掌握了真理，然后低估了网络舆论，和大家“对着干”，殊不知人们的认知力是不同的，而且更低估了网络的力量。在我看来贾先生根本就不懂什么是危机公关，更不用说怎么去大事化小，小事化了。甚至不知道怎么去反击，结果把西贝玩成今天这个结局。我一点也不可怜他，但我同情因此失去稳定工作的人。西贝这件事儿发酵的时候，我就写过一篇关于舆情公关的文章，我就是个小角色，改变不了什么，但我希望更多的企业高管公关一号位看到这篇文章。当你的企业遇到舆情的时候，你应该怎么做？信息时代，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。从突发事件的意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性，引申出了危机管理中的两个重要法则：一个是“先发优势”，一个是“黄金时段”。“先发优势”意味着，最先定义危机的人将在危机中获胜。“黄金时段”法则来自急救医学，当一个人心脏病突发时，如果在二十分钟内将他送上急救车，四十分钟内送入医院，他的获救概率很高，超过这个时间，幸存机会就变得很低。也正因此，很多管理者在危机前期保持沉默，面对媒体来访和用户的提问，采取不解释、不沟通、不理睬的“三不主义”，导致丧失了先发优势，将之拱手让人，令竞争对手、社交媒体、批评者获得了先发优势。中国有旬古话叫“福无双至、祸不单行”，说的就是危机具备某种“莲漪反应”。一块石头砸在水面上，不是溅起几个水花就完事的，一定会像漪那样一圈一圈逐步扩大。这是因为危机的出现也许偶然，但绝不孤立，是多种因素共同作用的结果，也正因此，危机一旦发生，其影响不会止步于危机本身，而是会促使其他更多危机的生成。这种情况下，公众的目光会紧紧地盯着危机的源头，“看热闹不嫌事儿大”是人类好奇心的必然。此时此刻，息事宁人都来不及呢，绝不可以做出任何让事态扩大或恶化的行为。接受记者采访和用户提问之前，要问自己四个方面的问题。首先，我知道什么、知道多少，避免在掌握内部信息比媒体和用户知道的还要少的前提下接受采访；其次，出现的问题是个别的还是全局的，如果是个别的，可以具体问题具体分析，如果是全局的，应该尽快申报上级领导；再次，是否做好与媒体/用户进行良性沟通的准备，如果做好了就接受采访，否则宁可拖一拖，也不能做出什么当众失态的事儿来；最后，对来访媒体/用户群体是否有足够的了解，性质不同，回复的方式和角度可能完全不同，受众的态度也会不一样。你给纸媒一篇新闻稿是理所应当，但如果你当着自媒体博主或者用户去念新闻稿，那你很有可能会触怒更多的人。很显然，贾国龙先生，做的每一步选择，和我上面写的几条，都背道而驰。西贝
